Tekoäly tulevaisuuden myyjänä?

Saskia Salomaa|22 March 2017

Oracle on haastatellut markkinointi- ja myyntijohtajia ja koonnut tuloksista raportin Can Virtual Experiences Replace Reality. Siinä käydään läpi muun muassa tekoälyä ja robotiikkaa, eli erilaisia toimintatapoja ja teknologioita, joiden uskotaan muuttavan myyntiä ja markkinointia lähivuosina. Iso kysymys markkinoinnin ja myynnin osalta on se, että korvaavatko koneet ihmiset asiakaspalvelijoina.

Raportti herätti paljon mielenkiintoisia ajatuksia. Ensimmäiseksi nousi ajatus, että uusien tekoälyn ja teknologioiden nousu on vain osa on myynnin evoluutiota. Nykyisin on esimerkiksi vaikea kuvitella etenkään kuluttajatuotetta ilman verkkokauppaa. Tämä on vain seuraava askel siitä. Konepalvelun hyvä puoli onkin skaalautuvuus – asiakaspalvelijoita ei tarvita enää niin suuria määriä. Toisaalta kun palveluiden ostaminen ja kuluttaminen siirtyy yhä enemmän erilaisiin sähköisiin kanaviin, nousee mieleen se, mikä on ihmisen rooli asiakaspalvelussa?

Ostosten siirtyessä verkkokaupan ja koneasiakaspalvelun pariin saattaa yritys myös kadottaa kosketuksensa asiakkaisiinsa. Tämä on iso kysymys ratkaistavaksi ainakin kahdesta eri näkökulmasta. Ensimmäiseksi haasteena uusien teknologioiden esiinmarssissa on se, että miten yritys välttyy tuottamasta asiakkaalle pahaa mieltä ja tunnistaa ajoissa haastavan tai epäonnistuneen automatisoidun asiakaspalvelukokemuksen. Tällaiset kokemukset voivat johtaa helposti asiakaskatoon, jos asiakasta ei pystytä ohjaamaan ihmisasiakaspalvelun pariin tilanteissa, joissa kone ei osaa ratkaista ongelmaa. Yksi ratkaisu tähän on asiakashaastattelut tai datan analysointi jälkeenpäin. Niiden huono puoli on siinä, että ne tapahtuvat viiveellä. Yrityksen pitäisi pystyä reagoimaan reaaliaikaisesti tällaisiin tapahtumiin, sillä asiakas huonon kokemuksen vuoksi pahan mielen saatuaan kertoo siitä hyvin nopeasti somessa sekä siirtää ostoksensa muualle.

Toisekseen yrityksen pitää osata tunnistaa datasta tarpeeksi hyvin kehityskohteet. Kun asiakkaat eivät ota enää yhteyttä asiakaspalveluun, ei tiedetä, millaisia kysymyksiä heillä on mielessään. Samalla asiakaspalvelun kehittäminen saattaa unohtua, kun asiakas ei ole enää niin selkeästi näkyvillä.

Asiakkaan palveleminen tekoälyn avulla saattaa olla myös haaste lisämyynnin osalta. Kun pankit siirsivät asiakkaat konttoreista verkkoon, tuli haaste siitä että lisämyynti ei sujukaan enää samalla tavalla. Johtaako AI samaan myös verkossa? Toisaalta esimerkiksi Financial Brand kirjoittaa siitä, miten pankkiala voi hyödyntää tekoälyä asiakkaan kohtaamisessa.

Tekoälyn käyttö verkko-asiakaspalvelussa tarjoaa myös paljon mahdollisuuksia. Asiakas myös voi kokea tulleensa hyvin palvelluksi, kun hänen ei tarvitse enää edes ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Myös asiakaspalvelutyön sisältö monipuolistuu ja muuttuu toivottavasti positiivisella tavalla vaativammaksi. Kuka tahansa asiakaspalvelutyötä tehnyt tietää, miten tylsää on vastata päivästä toiseen tismalleen samanlaisiin kysymyksiin. Nyt kone hoitaa vastaamisen ihmisen puolesta.

Lekanen työkaluilla on mahdollisuus palvella asiakasta paremmin verkossa. Pyrimme dataan perustuen parantamaan verkkopalvelun asiakaskokemusta kahdella tavalla: sekä estämään asiakkaan pahan mielen muodostumista että parantamaan myyntiä. Jos aihe kiinnostaa enemmän, lue vaikka ajatuksiamme siitä, miten ottaa chat bot käyttöön.

Share this post

You might also want to read

Client cases
How to build a chatbot?

How to build a chatbot?

14 August 2017

Client cases

Are you interested?

Do you want to hear 5 concrete ways to develop customer experience online? Leave your contact information and we will contact you.

Contact

LEKANE OY

Lars Sonckin kaari 12

02600 Espoo

CEO Marko Virtanen

Tel. +358 (0)400 428 515

CTO Petri Pellinen

Tel. +358 (0)40 586 2444

Sales Antti Vasala

Tel. +358 (0)44 544 6774